Соглашение об уровне сервиса (SLA) / Техническая поддержка
— от 15 минут реакции и до 40% меньше потерь на простоях
Настраиваем обработку обращений по согласованным правилам, выстраиваем приоритизацию и эскалацию — чтобы критичные сбои решались быстро и предсказуемо.
+100% контроль инцидентов
Все обращения под контролем по срокам и статусам.
до 3 уровней эскалации
Сложные случаи быстро передаются нужным специалистам.
0 потерянных критичных заявок
Срочные обращения не теряются в общем потоке.
до 2 раз быстрее решение сложных случаев
Проблемы быстрее доходят до нужного уровня поддержки.
Проблемы и подход к решению
Боль
Критичные сбои останавливают работу сотрудников, а время реакции на проблему заранее не определено
Наше решение
Подключаем техническую поддержку по соглашению об уровне сервиса, где заранее зафиксированы сроки реакции, правила обработки и порядок работы с критичными инцидентами.
Боль
Срочные обращения смешиваются с обычными заявками и теряются в общем потоке
Наше решение
Настраиваем приоритизацию и маршрутизацию заявок, чтобы критичные вопросы обрабатывались по отдельной логике и не зависали без внимания.
Боль
При сложных сбоях непонятно, кто должен подключаться и кто отвечает за результат
Наше решение
Выстраиваем понятную эскалацию между уровнями поддержки, чтобы обращение быстро попадало к нужному специалисту.
Боль
Руководитель не видит, как работает поддержка и соблюдаются ли обязательства по сервису
Наше решение
Даем прозрачность по статусам, срокам, приоритетам и качеству обработки заявок, чтобы техническая поддержка была управляемой услугой.
Соглашение об уровне сервиса и техническая поддержка нужны не только для ответа на заявки.
Это инструмент для руководителя, который помогает сократить потери на простоях, поставить критичные обращения под контроль и получить предсказуемый уровень сервиса.
Факты о компании
Работаем с лицензированным ПО, ведем проектную документацию и обеспечиваем корректные обновления.
Вэльтри работает с 2008 года
150+ проектов автоматизации и сопровождения
Экспертиза в 1С, ERP и технической поддержке
Реакция от 15 минут по SLA
Что входит в услугу
Изучаем, как реально работает бизнес, где возникают задержки, ошибки и потери.
Собираем информацию по ролям, действиям, согласованиям, документам и точкам контроля.
Фиксируем текущую логику работы без искажений, чтобы увидеть реальные узкие места.
Показываем, где компания теряет время, деньги и управляемость
Формируем целевую модель процесса - проще, быстрее, прозрачнее и выгоднее для бизнеса.
Подготавливаем документы, по которым можно реально работать, обучать сотрудников и контролировать исполнение.
Закрепляем, кто выполняет, кто согласует, кто контролирует и где начинается зона ответственности каждого участника.
Создаем основу для внедрения 1С, ERP, CRM и других систем без постоянных переделок.
Дорабатываем документацию так, чтобы она была применима в реальной работе бизнеса.
Что получает руководитель на выходе
Понятно, как работает компания, где узкие места и что нужно менять в первую очередь.
Команда работает по единым правилам, а не по устным договоренностям.
Критичные знания закреплены внутри компании, а не остаются только в головах команды.
Описанные процессы становятся основой для внедрения систем и роста бизнеса без хаоса.
Руководитель видит, где теряются деньги, какие процессы тормозят рост и какие изменения дадут наибольший эффект.
Этапы работы
Диагностика
Определяем, какие процессы критичны для прибыли, скорости работы и управляемости.
Анализ текущей поддержки
Проводим интервью, изучаем текущие документы, маршруты согласований и реальные действия сотрудников.
Формирование модели обслуживания
Фиксируем модель как есть и выявляем узкие места.
Подключение технической поддержки
Предлагаем, как должен работать процесс, чтобы сократить потери и повысить эффективность.
Контроль и отчетность
Формируем схемы, регламенты, инструкции и матрицы ответственности.
Оптимизация сервиса
Передаем результат заказчику и дорабатываем материалы под практическое использование в компании.
Кому подходит услуга
- Производственным компаниям
- Торговым и дистрибьюторским компаниям
- Бизнесу с несколькими отделами и сложными согласованиями
- Компаниям перед автоматизацией или внедрением 1С, ERP, CRM
- Руководителям, которым нужна прозрачность процессов и контроль издержек
- Компаниям, которые масштабируются и хотят расти без хаоса
Получите бесплатную первичную диагностику технической поддержки
Вэльтри покажет, где ваш бизнес теряет время на сбоях, какой уровень сервиса нужен вашей компании и как выстроить поддержку с понятными сроками реакции и контролем качества.
Кейсы ВЭЛЬТРИ
Задача
- Исключить ошибки ручного учёта расстояний между точками маршрута.
- Упростить ввод данных и повысить точность планирования
Решение
- Доработан функционал «Склад и доставка» в 1С ERP АПК
- Созданы регистры учёта расстояний и тарификации
- Внедрён АРМ для ввода расстояний
Задача
- Упростить и автоматизировать учёт и планирование
- Исключить ручное нормирование потребностей в материалах
- Снизить риски неликвидных остатков
Решение
- Внедрена система 1С:ERP Управление предприятием.
- Настроено управление производством и складскими остатками
- Автоматизировано нормирование и планирование
Задача
- Повысить точность учёта и себестоимости
- Автоматизировать закупки, производство, склад и продажи
- Обеспечить управленческую аналитику
Решение
- Развёрнута клиент-серверная архитектура (25 рабочих мест).
- Настроены модули ERP под производство, WMS, финансы, CRM.
- Интеграция с ЭДО и внешними сервисами.
- Обучение сотрудников и сопровождение.
Задача
- Визуализировать ключевые показатели.
- Обеспечить аналитику в реальном времени и мобильный доступ
- Дать пользователям возможность самостоятельной работы.
Решение
- Интеграция аналитической системы с ERP
- Создано 6 ключевых дашбордов (агрооперации, финансы, сбыт и др.).
- Настроено обновление данных и обучение сотрудников.
Задача
- Автоматизировать учёт работ подрядчиков по перевозке.
- Исключить ошибки и снизить издержки.
- Дать пользователям возможность самостоятельной работы.
Решение
- Созданы регистры учёта перевозок и тарификации.
- Внедрён инструмент тарификации и автоматическое формирование документов.
- Реализован контроль взаиморасчётов.
Задача
- Консолидация разрозненных баз ERP.
- Унификация НСИ и оптимизация бизнес-процессов.
Решение
- Созданы единые стандарты справочников
- Объединены данные в единую систему ERP.
- Унифицирован документооборот и настроены сквозные процессы
Задача
- Консолидация разрозненных баз ERP.
- Унификация НСИ и оптимизация бизнес-процессов.
- Бюджетный контроль
Решение
- Созданы единые стандарты справочников
- Объединены данные в единую систему ERP.
- Унифицирован документооборот и настроены сквозные процессы
Задача
- Объединить оперативный и финансовый учет
- Исключить риски потери клиента из-за долгой обработки заказов
- Снизить риски неликвидных остатков.
Решение
- Внедрена система 1С:Комплексная автоматизация
- Настроены производственные процессы и управление складскими запасами
- Разработана методология расчета себестоимости продукции
- Разработаны управленческие отчеты формата P&L и BS
Задача
- Очистить базу данных «от мусора»
- Оптимизировать производительность
Решение
- Свертка с помощью встроенного помощника.
- Удалены документы прошлых периодов и все ссылки.
- Корректировка начальных данных с учетом новой НСИ
Задача
- Проверка нахождения автомобиля в геозонах
- Контроль соответствия посещенных геозон и данных учтенных при регистрации взвешивания продукции.
Решение
- Получение данных прикладывали RFID карт в геозонах
- Сравнение данных в данными в регистрациях взвешивания.
- Формирование отчета с расхождениями и рассылка ответственным лицам.
Отзывы
Когда у компании есть внешняя или внутренняя служба сопровождения, рано или поздно встает простой вопрос: по каким правилам она работает. Пока договоренности остаются устными, часть обращений закрывается быстро, часть зависает. Поэтому поддержка по SLA нужна не для формального отчета, а для понятного порядка.
Читать далее
Как работает техническая поддержка по SLA для бизнеса
На практике все строится вокруг понятных правил. Компания передает запрос, а дальше уже заранее известно, в какие сроки он должен быть принят в работу, как определяется его срочность и в каком порядке идет решение. За счет этого поддержка организована не хаотично, а по согласованной схеме.
Как SLA помогает контролировать качество IT-сервиса
Главная польза SLA в том, что качество сервиса можно оценивать не по впечатлениям, а по понятным критериям: как быстро принимаются обращения, сколько времени уходит на решение и где появляются повторяющиеся сбои. Такой формат дает компании больше контроля.
Ответы на частые вопросы
Что такое соглашение об уровне сервиса в технической поддержке?
Это модель обслуживания, в которой заранее фиксируются сроки реакции, приоритеты обращений, правила обработки заявок и ожидаемый уровень сервиса.
Чем такая поддержка отличается от обычной?
Обычная поддержка часто работает без четких сроков и обязательств, а здесь бизнес получает понятные правила, контроль и прогнозируемую реакцию на инциденты.
Что входит в техническую поддержку по соглашению об уровне сервиса?
Обычно это прием заявок, помощь пользователям, обработка инцидентов, контроль сроков реакции, эскалация и отчетность для руководителя.
Можно ли настроить разные уровни поддержки?
Да. Для критичных, стандартных и низкоприоритетных обращений можно определить разные правила и сроки реакции.
Что получает компания по итогам?
Компания получает более предсказуемую поддержку, меньше потерь на простоях, контроль сроков и прозрачную картину по обращениям.
Подходит ли такая поддержка, если в компании уже есть свой IT-специалист?
Да. Вэльтри может усилить внутреннюю команду, взять на себя часть обращений или организовать поддержку для отдельных систем.
Какие документы мы получим по итогам проекта?
В зависимости от задач это могут быть схемы процессов, регламенты, инструкции, матрицы ответственности, описание ролей, перечень узких мест и рекомендации по оптимизации.
Можно ли использовать результат для внедрения 1С, ERP или CRM?
Да. Описанные процессы становятся базой для проектирования системы, постановки задач на внедрение и сокращения числа переделок в будущем.